Saiba quem é seu cliente e defina uma estratégia antes de se lançar no universo virtual

Os blogs, as redes de relacionamento, como o Orkut e o Facebook, e sites como o YouTube facilitaram a comunicação entre os consumidores e tornaram suas opiniões muito mais poderosas. As empresas ainda não sabem o que fazer nesse ambiente, que vêem como ameaçador para suas marcas e produtos. Um livro recém-lançado nos Estados Unidos – discutido intensamente nos blogs e sites especializados ainda antes de sair do prelo – serve como uma espécie de guia para essas companhias. Em Groundswell – em português, uma onda grande, metáfora do tsunami virtual que sacode hoje todos os tipos de negócios -, os pesquisadores Charlene Li e Josh Bernoff, da consultoria americana Forrester Research, listam os passos para uma empresa ter sucesso nesse ambiente colaborativo.

Um dos primeiros desafios é saber quem é o consumidor de seus produtos e como ele se comporta na internet. Os autores definem seis tipos principais:

> Criadores - São os que escrevem blogs, mantêm sites ou criam vídeos para o YouTube.

> Sociáveis - Participam de sites de relacionamento como o Orkut, o MySpace e o Facebook.

> Críticos - Gostam de entrar em fóruns de discussão e escrevem resenhas para sites como o da Amazon.

> Fiscais - Acompanham os sites das empresas e participam das votações online promovidas, por exemplo, por sites como o da Starbucks.

> Espectadores - Não participam, mas gostam de acompanhar fóruns de discussão e blogs.

> Inativos - Não dão a mínima para os sites colaborativos. Representam 44% dos consumidores americanos.

Pesquisa da Forrester Research revelou, por exemplo, que 26% dos consumidores da rede varejista americana L.L. Bean são criadores e 34% críticos, bem acima da média americana – 18% e 25%, respectivamente. Esses dados fizeram com que a empresa atendesse às necessidades desses clientes por meio de iniciativas como a criação de um espaço no site para que postassem críticas aos seus serviços e produtos. É preciso também que a empresa defina exatamente o que deseja na internet, divulgue suas mensagens, facilite a troca de opiniões entre os consumidores – e assim melhore seu nível de satisfação -, “amplifique” os elogios dos seus clientes mais entusiásticos ou tome alguma outra iniciativa. A GM vivia no início de 2005 uma fase ruim. Seus lançamentos não empolgavam. Robert Lutz, diretor de desenvolvimento de produtos, decidiu fundar o blog FastLane para melhorar a comunicação da empresa. O sucesso foi imediato. “O FastLane não revolucionou a GM”, dizem os autores. “Mas revolucionou a forma como se comunica. Descobriu que as revistas de carros e os comerciais de TV não são a única maneira de falar com clientes, empregados e investidores. Agora, há um canal direto.

Via Época Negócios